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近日，某地市民撥打12345投訴月亮過亮影響睡眠的話題引發(fā)全網(wǎng)熱議。網(wǎng)友評論炸開了鍋，不少人哭笑不得：月亮招誰惹誰了，陰晴圓缺也要被投訴？真就“都是月亮惹的禍”？

然而，這樁看似荒誕的投訴，并非單純的生活趣聞，而是暴露了公共服務(wù)熱線運(yùn)行的共性問題：各類無依據(jù)、超范疇的奇葩訴求頻發(fā)，持續(xù)消耗稀缺的政務(wù)資源，擠占了真正需要幫扶群眾的求助通道。

此類不合理訴求早已屢見不鮮。包頭12345曾公示多起離譜訴求，包括要求重考高考、查詢他人工資、申請棄養(yǎng)孩子等。除政務(wù)熱線，110、12315等公共服務(wù)平臺也頻頻遭遇無厘頭投訴。上海一名食客因大盤雞含土豆便報警指控消費(fèi)欺詐，最終商家無奈免單；本月武漢一名消費(fèi)者僅憑AI片面判定結(jié)果，投訴資質(zhì)齊全的正規(guī)門店售假，最終被監(jiān)管部門駁回。這些案例充分說明，濫用公共服務(wù)資源的現(xiàn)象已然常態(tài)化。

12345、110、12315等公共服務(wù)渠道，是解決群眾急難愁盼的民生底線通道，絕非滿足個人主觀意愿、宣泄情緒的工具。政務(wù)公共資源有限，每一起無效投訴，都要經(jīng)過登記、派單、核查、回復(fù)等全套流程，耗費(fèi)基層工作人員大量時間與精力。更重要的是，泛濫的無效工單會擠占公共服務(wù)承載力，導(dǎo)致真正身處困境、急需幫助的群眾訴求無法得到及時響應(yīng)。

亂象背后，核心是部分公眾對公共服務(wù)邊界認(rèn)知錯位，混淆了個人私事與公共事務(wù)的界限。不少人誤以為公共服務(wù)可以無底線兜底，僅憑個人主觀感受隨意投訴，漠視公共資源的公益屬性與稀缺性。須知公共服務(wù)兼具溫度與原則，善意服務(wù)絕不等于無底線縱容。

針對這一問題，多地紛紛出臺新規(guī)為公共資源“上鎖”。江蘇出臺全國首部省級12345熱線法規(guī)，明確懲戒惡意無效訴求；廈門優(yōu)化考核機(jī)制，為基層卸下不合理的考核壓力；四川、陜西安康等地建立約束機(jī)制，可依規(guī)限制惡意投訴人的熱線使用權(quán)限。系列舉措精準(zhǔn)靶向亂象，為規(guī)范熱線運(yùn)行、守護(hù)公共資源筑牢制度防線。

守護(hù)公共服務(wù)生命線，需要部門與公眾雙向共治。職能部門應(yīng)完善訴求甄別、研判和懲戒機(jī)制，常態(tài)化普及熱線職能邊界。廣大市民也應(yīng)樹立公共資源敬畏意識，理性區(qū)分個人訴求與公共事務(wù)，依規(guī)有序維權(quán)。唯有厘清服務(wù)邊界、守住訴求底線，才能讓有限的公共資源精準(zhǔn)惠及民生剛需，讓公共服務(wù)真正服務(wù)于民、賦能于民。（作者：陳嘉尉）